- Svartider 05-19 Mån-Sön
I den här artikeln går vi igenom vad ITIL faktiskt är, hur det fungerar och hur det kan användas i praktiken – oavsett om du är ny inom IT eller har jobbat med det i många år.
ITIL är ett ramverk för hur företag och organisationer kan strukturera, förbättra och leverera sina IT-tjänster. Det används över hela världen av både stora och små verksamheter för att skapa ordning, minska driftstörningar och leverera bättre service till sina användare och kunder.
ITIL används av företag, myndigheter och organisationer i alla branscher. Det spelar ingen roll om det handlar om en intern IT-avdelning eller ett globalt teknikföretag – ITIL kan anpassas efter behoven.
Skälen till att använda ITIL varierar, men vanliga fördelar är:
Bättre struktur och tydligare ansvar
Färre störningar och snabbare problemlösning
Högre kvalitet på IT-tjänster
Bättre samarbete mellan IT och verksamheten
ITIL hjälper helt enkelt till att få ordning på vardagen inom IT – från support och drift till utveckling och förbättringar.
ITIL 4 är den nuvarande versionen av ramverket. Den är mer flexibel än tidigare versioner och tar hänsyn till hur moderna organisationer arbetar idag, till exempel med agil utveckling och DevOps.
Här är några av de viktigaste delarna:
SVS är modellen som beskriver hur alla delar inom en organisation hänger ihop för att skapa värde. Det handlar inte bara om teknik, utan även om kultur, arbetssätt och samarbete.
Detta är kärnan i SVS och beskriver de aktiviteter som krävs för att skapa och leverera en tjänst. Några exempel:
Planera
Designa och bygga
Leverera och stödja
Förbättra
Varje aktivitet hjälper till att driva arbetet framåt från en idé eller ett behov till en färdig och fungerande tjänst.
ITIL 4 bygger också på sju vägledande principer. Dessa är tänkta att användas i alla delar av arbetet, oavsett roll eller nivå i organisationen. Några av dem är:
Fokusera på vad som skapar värde
Börja där du är, använd det som redan fungerar
Gör saker så enkla som möjligt
Arbeta stegvis och lär dig på vägen
ITIL 4 har 34 olika practices. Det är olika områden eller arbetsflöden, till exempel:
Incidenthantering – när något slutar fungera
Problemhantering – för att hitta och förebygga grundorsaker
Förändringshantering – så att uppdateringar och nya funktioner kan införas utan störningar
Tjänstekatalog – en tydlig beskrivning av vilka IT-tjänster som erbjuds
Om du är ny inom IT eller aldrig jobbat med ITIL tidigare, kan det kännas som ett stort område. Men det är fullt möjligt att börja enkelt.
Ett bra första steg är att förstå grundläggande begrepp som:
Vad är en incident?
Vad är skillnaden mellan ett problem och en förändring?
Varför är det viktigt med tydliga processer?
Många väljer att ta en så kallad ITIL Foundation-certifiering, vilket är en introduktionskurs som ger en bred överblick.
Om du har erfarenhet av IT-support, drift, nätverk eller systemutveckling, kan ITIL hjälpa dig att få mer struktur i det du redan gör.
Kanske har du redan någon form av process för att hantera incidenter eller förändringar – men ITIL ger ett gemensamt språk och ett ramverk att bygga vidare på.
Du kan till exempel använda ITIL för att:
Bättre prioritera inkommande ärenden
Minska risken vid systemuppdateringar
Skapa tydliga rutiner för återkommande problem
Jobba mer proaktivt med förbättringar
För dig som jobbar på en mer strategisk nivå – kanske som IT-chef, lösningsarkitekt eller verksamhetsutvecklare – ger ITIL verktyg för att koppla samman IT och affärsverksamheten.
Med ITIL 4 kan du bland annat:
Integrera ITSM med agil utveckling och DevOps
Identifiera flaskhalsar i organisationens värdeflöden
Skapa styrning utan att tappa flexibilitet
Arbeta mer datadrivet med förbättringsarbete
En användare kan inte logga in. Ett ärende registreras, prioriteras och tilldelas rätt person. Lösningen dokumenteras, och om det händer ofta kan man gå vidare till problemhantering för att hitta grundorsaken.
Ett nytt system ska installeras. Först görs en bedömning: Vad är risken? Behövs testmiljö? Hur informeras användarna? Genom att följa en tydlig process minskas risken för driftstopp.
ITIL erbjuder olika nivåer av certifieringar. Den vanligaste är ITIL Foundation, som ger en introduktion till begreppen och ramverket. Efter det finns mer avancerade spår, till exempel:
ITIL Managing Professional – för dig som jobbar praktiskt med IT-tjänster
ITIL Strategic Leader – för dig som leder eller planerar på en högre nivå
ITIL Master – för experter med lång erfarenhet
Optimera din IT-infrastruktur idag. Vi ringer dig!
